【答案】服务营销y 过程性评测(35)【参考答案】

判断题:15道,每道2分,总分30 1.服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。 正确 错误 2.分权通常是指在全国甚至全球层次上组织营销活动。 正确 错误 3.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 正确 错误 4.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 正确 错误 5.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 正确 错误 6.品牌载体展示通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。 正确 错误 7.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 正确 错误 8.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 正确 错误 9.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 正确 错误 10.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 正确 错误 11.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 正确 错误 12.流程就是一系列相关的、渐变的、人类难以控制的结果。 正确 错误 13.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 正确 错误 14.每个服务企业的营销单位都必须编制营销策划以实现它的目标。 正确 错误 15.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 正确 错误 单选题:15道,每道2分,总分30 1.（）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 服务职能导向的营销组织 服务地区导向的营销组织 服务产品或品牌导向的服务营销组织 服务市场导向的营销组织 2.（）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 内部顾客 外部顾客 利润链数据库 以客为尊 3.（）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 服务态度 服务质量 服务效果 服务结果 4.在消费之前，顾客往往会寻找（）作为一些暗示。 有形展示 有形线索 有形营销 有形销售 5.（）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 有形展示 有形线索 有形营销 有形销售 6.服务企业的（）是其运作的最基本要素。 流程 顾客 环境 定位 7.（）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 服务营销策划 服务营销组合 服务营销比较 服务营销战略 8.（）是指购买者的集合体。 内部顾客 潜在顾客 目标顾客 传统的顾客 9.（）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 客户营销 人际营销 关系营销 市场营销 10.（）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 核心展示 边缘展示 中间展示 有形展示 11.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。 专业型服务 服务公司 服务集团 售后服务 12.（）是最为常见的营销组织形式。 职能化的营销组织 直线营销组织 矩阵型营销组织 权变式营销组织 13.（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 服务手段再造 服务程序再造 服务流程再造 服务定位再造 14.（）是最主要的风格要素。 颜色 联觉 形状 视觉 15.（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 人员展示 品牌载体展示 信息沟通展示 服务环境展示 多选题:10道,每道4分,总分40多选题:10道,每道4分,总分40 1.根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（） 线性流程 订单流程 间歇性流程 非线性流程 非间歇性流程 2.有形展示的作用包括（）等。 利用感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合力的期望 影响顾客对服务产品的第一印象 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 成为顾客会议曾经接受过的服务的有形线索 3.从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（）。 环境展示 员工形象展示 品牌载体展示 信息沟通展示 边缘展示 4.研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。 组织成员高素质 在组织内进行适当的分权 组织信息共享 组织内的知识共享 组织成员共享组织的利润和报酬 5.品牌载体展示的主要作用有（）。 提高生产率 建立忠诚 提高产品定价和节约成本 从杂乱的信息中显露鲜明特性 在竞争中得到保护 6.服务流程再造的本质特征包括（）。 出发点——顾客的需求，面向顾客 再造对象——企业的流程 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计 目标——绩效的巨大飞跃 手段——工作程序再设计 7.人员有形展示的主要方面包括（）。 外表 语言 行为 精神风貌 薪酬 8.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（）。 目标 营销战略 行动方案 预计的损益表 控制 9.服务质量的属性包括（）。 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 10.按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为()等集中形式。 服务职能导向的营销组织 服务地区导向的营销组织 服务产品或品牌导向的服务营销组织 服务市场导向的营销组织 服务特色导向的服务营销组织