【答案】服务营销y 过程性评测(38)【参考答案】

判断题:15道,每道2分,总分30 1.智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。 正确 错误 2.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 正确 错误 3.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 正确 错误 4.任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画流程图的方法。 正确 错误 5.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 正确 错误 6.服务营销策划是一种计划工作。 正确 错误 7.边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。 正确 错误 8.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 正确 错误 9.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 正确 错误 10.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 正确 错误 11.服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。 正确 错误 12.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 正确 错误 13.服务流程即具有一般流程的特点，同时还具有其自身的特点。 正确 错误 14.每个服务企业的营销单位都必须编制营销策划以实现它的目标。 正确 错误 15.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 正确 错误 单选题:15道,每道2分,总分30 1.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。 专业型服务 服务公司 服务集团 售后服务 2.（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 服务手段再造 服务程序再造 服务流程再造 服务定位再造 3.（）是最为常见的营销组织形式。 职能化的营销组织 直线营销组织 矩阵型营销组织 权变式营销组织 4.（）可称得上是流程图的“表兄弟”。 流水线法 服务图法 鱼骨图法 流程图法 5.服务企业的（）是其运作的最基本要素。 流程 顾客 环境 定位 6.在（）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 市场导向 职能导向 地区导向 产品导向 7.（）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 服务职能导向的营销组织 服务地区导向的营销组织 服务产品或品牌导向的服务营销组织 服务市场导向的营销组织 8.在消费之前，顾客往往会寻找（）作为一些暗示。 有形展示 有形线索 有形营销 有形销售 9.（）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 核心展示 边缘展示 中间展示 有形展示 10.（）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 有形展示 有形线索 有形营销 有形销售 11.（）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 客户营销 人际营销 关系营销 市场营销 12.（）是最主要的风格要素。 颜色 联觉 形状 视觉 13.（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 人员展示 品牌载体展示 信息沟通展示 服务环境展示 14.（）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 授权法 放权法 民主法 参与决策法 15.（）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 服务态度 服务质量 服务效果 服务结果 多选题:10道,每道4分,总分40多选题:10道,每道4分,总分40 1.服务环境的种类主要有（） 盈利性型服务环境 非盈利性服务环境 职能型服务环境 休闲型服务环境 运动型服务环境 2.按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为()等集中形式。 服务职能导向的营销组织 服务地区导向的营销组织 服务产品或品牌导向的服务营销组织 服务市场导向的营销组织 服务特色导向的服务营销组织 3.从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（）。 环境展示 员工形象展示 品牌载体展示 信息沟通展示 边缘展示 4.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（）。 目标 营销战略 行动方案 预计的损益表 控制 5.服务环境设计的关键问题有（）等。 位置和建筑 风格和视觉 声音和触觉 气味和氛围 联觉和布局 6.研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。 组织成员高素质 在组织内进行适当的分权 组织信息共享 组织内的知识共享 组织成员共享组织的利润和报酬 7.采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法（）： 对工作任务进行简化 明确的劳动分工 尽量用设备代替服务员的工作 使服务员决策权尽量减少 建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化 8.服务流程设计和再造的方法有（）。 鱼骨图法 流程图法 流水线法 授权法 工作分析法 9.服务营销策划的过程主要分为（）等几个阶段。 企业战略分析 企业背景分析 处境核查 营销战略制定 资源分配与监控 10.品牌载体展示的主要作用有（）。 提高生产率 建立忠诚 提高产品定价和节约成本 从杂乱的信息中显露鲜明特性 在竞争中得到保护