| 1.（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 |
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| 2.（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 |
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| 3.（）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 |
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| 4.（）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 |
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| 5.（）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 |
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| 6.服务企业的（）是其运作的最基本要素。 |
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| 7.（）是指企业着眼于长远利益，通过护理交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。 |
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| 8.（）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 |
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| 9.在（）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 |
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| 10.（）是指购买者的集合体。 |
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| 11.（）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 |
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| 12.（）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 |
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| 13.（）是最主要的风格要素。 |
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| 14.（）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 |
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| 15.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。 |
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