【答案】服务营销y 过程性评测(24)【参考答案】

判断题:15道,每道2分,总分30 1.为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。 正确 错误 2.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 正确 错误 3.一个进行产品销售的网站实质上是一个电子版的产品目录。 正确 错误 4.只有在交通方便的地方设立网点，才能给顾客提供方便，节省顾客的交易成本，从而吸引更多的顾客。 正确 错误 5.能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。 正确 错误 6.服务人员的职能主要是项各种类型的顾客提供服务。 正确 错误 7.国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。 正确 错误 8.促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。 正确 错误 9.服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。 正确 错误 10.基于服务的五行特性，顾客往往把服务人员等同于服务活动本身。 正确 错误 11.媒体选择需要使广告每题与产品的目标市场相匹配。 正确 错误 12.服务业市场中的代理中介一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现 正确 错误 13.如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对此加以关注。 正确 错误 14.服务公司应该先将网店开设在竞争对手数量和质量较差的区域，以满足当地顾客的需求，同时可以避免过度竞争。 正确 错误 15.如果沟通的形象与现实不符，则形象就不是所沟通的东西。 正确 错误 单选题:15道,每道2分,总分30 1.（）是一种使一个人能与电脑和调制协调器建立通信的渠道。 电子商务渠道 网上营销渠道 虚拟销售渠道 自动化销售渠道 2.（）将直接决定前期服务营销活动的成败。 能否与顾客进行有效沟通 能否满足顾客需求 市场定位是否准确 目标消费者是否准确 3.（）是指在面对面的基础上进行的人际接触。 公共宣传 人员销售 广告 口碑传播 4.服务员工的（）是指他们对所完成工作的精通程度。 业务技能 社交技巧 沟通技能 公关技能 5.（）是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。 网点集中策略 抢先占位策略 饱和营销策略 网点协同策略 6.（）是影响消费者购买的关键。 消费者需求 消费者兴趣 消费者态度 消费者经济水平 7.（）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。 代理 代销 经纪 批发商。 8.（）是指对员工顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行培训管理。 知识导向培训 明确目标培训 培训服务导向价值观 进行态度培训 9.在不同阶段服务促销的目标各有不同，但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。 吸引消费者 引导消费者 推进服务销售 引导顾客需求 10.（）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。 广告 人员推销 销售促进 公关宣传 11.（）主要包括一些公共服务，如地区中心医院、店里供应部门等。 分散的服务业 集中的服务业 传统的服务业 新兴的服务业 12.（）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中，被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有记性系统组织。 服务定位 服务价格 服务方法 服务渠道 13.（）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 内部营销 内部推销 内部激励 内部宣传 14.（）是内部营销的最终结果，是达到以人为本的出色服务的关键线路。 学习型组织 人力资源管理 组织文化建设 利益最大化 15.服务员工的（）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 业务技能 社交技巧 沟通技能 公关技能 多选题:10道,每道4分,总分40多选题:10道,每道4分,总分40 1.网络销售渠道的类型有（） 信息型站点 广告型站点 信息订阅型站点 在线销售型站点 售后服务性 2.对服务人员进行的培训主要内容包括（）。 文化培训 态度培训 服务导向价值观 目标培训 知识导向培训 3.最佳销售人员应具备的重要才能包括（）。 促成故买决定的能力 内在激励 自我约束的工作习惯 同顾客建立关系的能力 人际交往能力 4.服务人员销售的特有优势包括（）。 便利服务质量评估 进行个人接触 加强顾客关系 实现交叉销售 将服务有形化 5.服务网点的布局策略有（）。 增值策略 饱和营销策略 抢先占位策略 网点协同策略 垄断策略 6.发展特许经营的原则有（）。 规范原则 开放原则 互利原则 渐进原则 特许原则 7.内部营销成功的先决条件有（）。 内部营销必须是战略管理的组成部分 内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持。 高层管理者必须始终如一积极支持内部营销过程。 组织内所有员工必须参加内部营销 内部营销必须有政策支持。 8.在服务消费活动中，顾客一般要经过（）等阶段才能实现购买行为。 认知阶段 感情阶段 行为阶段 评价阶段 决策阶段 9.有效促销管理的指导原则有（）、评价促销效果。 制定促销计划 限制促销目标 对每一项特定的促销活动设定时间限制 激励整个营销系统 在创造性和建议箱之间保持平衡 10.我国网络渠道发展所面临的问题主要有9). 网络基础设施建设问题 信用问题 法律问题 物流配送问题 售后服务问题。