电大文库【管理方法与艺术】形成性考核册答案
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作业一
（第1－3章）
一．名词解释
1．管理：（P1）指一定组织中的管理者通过协调他人的活动，以充分利用各种资源，从而实现组织目标的一系列社会活动过程。
2．管理技能：（P9）管理者在管理一个部门或一个组织所必需的技能，一般可以简单地概括为概念技能、人际技能和技术技能3种。
3．约哈瑞心灵窗口模型：（P25）指一个人与另一个人相处时运用的不同程度的自我表明以及恳求的一种模式。这一模式由四扇"玻璃窗"组成，代表我们与他人间信息沟通产生的潜在的自我意识。
4．有效沟通：（P43）指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和情感，并能被别人正确理解和执行。
二．单项选择题
1．管理大师德鲁克认为，哪些人是管理者？（B）。（P6）
A．经理 B．对组织运作有影响的每个人
C．管理别人的人 D．领导
2．越高层次的管理者，（B ）尤为重要。（P10）
A．言语技能 B．概念技能 C．人际技能 D．技术技能
3．精神分析大师弗洛伊德的人格结构理论把人分为（B）。（P19）
A．躯体我、社会我和精神我 B．本我、自我和超我
C．个人自我、社会自我和理想自我 D．自我认识、自我体验和自我监控
4．关于情商和智商，说法正确的是（ C ）。（P17）
A．情商是先天的，是与生俱来的能力
B．智商是后天的，通过后天培养出来的能力
C．情商高的人往往能够较顺利地取得事业的成功
D．智商高的人一定能够担当管理人员
5．关于人与人的沟通，说法正确的是（ C ）。（P63）
A．"沟通时要达到一种目的就可以了"
B．"在沟通和交流的过程中，各种障碍都能克服"
C．"专心聆听别人的讲话是对别人的一种尊重"
D．"对于较长的文件，最好应用书面的方式进行交流，但是对简短文件则最好不用"
6．陈总所在的团队，其中非语言沟通占很大的比重，尤其是目光和表情的沟通，这属于非语言沟通中的（B ）。（P56，57）
A．副语言沟通 B．身体语言沟通
C．道具沟通 D．以上都不对
陈总是一家管理咨询公司的项目经理，他正在接手一个非常紧迫的项目。项目另一方要求做出一套适合他们公司员工培训的教材，此项目要求在短短一个月的时间内在必须保证质量的情况下完成。陈总很快制定出项目的计划方案，并部署了各个项目小组成员的工作。为了节省时间，大家做了一下分工，小赵负责教材的语言文字改编工作，小钱负责培训案例的收集和改编工作，小李负责培训测试题目的工作，小刘负责整体教材的语言润色工作，小王负责排版和校正工作。但是在工作的过程中，出现了一些问题，小王在排版和校正的过程中发现，喜欢用手改稿的小赵返回给他的文稿，他实在是难以看清楚，他看不懂小赵修改的各个部分的内容，这给他的工作造成了很大的麻烦。小王很生气，本来可以直接在电子文档上面修改的文字，干嘛还要用手写修改，修改完了再让我输一遍，这不是重复工作嘛，但是他又不能说什么，就因为这往往使他的工作不能按时完成，陈总对小赵的工作效率很不满意。
根据以上的情况，请回答下面的问题。
7． 上述案例说明，陈总在下面哪些工作方面没有做好( A)。（P39）
A． 员工之间的协调 B． 项目计划
C． 项目控制 D． 员工任务的分配
8． 从小王、小刘和陈总之间的关系来看，他们之间主要缺少( A)。（P35）
A． 沟通 B． 计划
C． 控制 D． 组织
9． 从沟通的角度来讲，造成小王和小刘沟通障碍的原因，谁应负有相应的责任？( D ) （P41）
A． 发送者-小王 B． 接收者-小刘
C． 陈总 D． 以上人员都有责任
10． 假设陈总想解决这个问题，采取下面一种方式来解决比较好？（A ）（P47）
A． 会议讨论 B． 私下分别交谈
C． 让小王加班 D． 做小王的思想工作
三．多项选择题
1．管理的职能包括有（ABCD）。（P3）
A．计划 B．组织 C．领导 D．控制
2．按照是否与就业活动相关来界定，技能可以分为（ AB ）（P8）
A．生活技能 B．职业技能 C．言语技能 D．肢体技能
3．从组织管理的角度分析，沟通一般可以分为三个层次：（ ABC）（P36）
A．技术层次 B．心理层次 C．管理层次 D．社会层次
4．语言沟通一般包括：（BC）（P46）
A．身体语言沟通 B．口头沟通 C．书面沟通 D．手势沟通
5．非语言行为在沟通中的作用包括：（ ABC D）（P55）
A．加强言语 B．配合语言 C．实现反馈 D．传达感情
四．简答题
1、 简单阐述自我意识的概念和心理要素。（P19--20）
自我意识是人类意识的最本质特征，是指个人作为主体的我对自己以及对自己与周围事物关系得认识。（P19）
自我意识具有认知、情绪和意志三种心理要素，即所谓的自我认识、自我体验、自我监控。其中，自我认识就是指人对自己及其外界关系的认识，也是认识自己和对待自己的统一。自我体验是伴随自我认识而产生的内心体验。自我监控是指个体对自身的心理与行为的主动掌握，调整自己的动机与行动，以达到所预定的模式或目标的自我实现过程。（P20）
2、 画出约哈瑞心灵窗口模型图形，并解释各区域所代表的含义。（P25）
约哈瑞心灵窗口模型是指一个人与另一个人相处时运用的不同程度的自我表明以及恳求的一种模式。这一模式由四扇"玻璃窗"组成，代表我们与他人间信息沟通产生的潜在的自我意识。
自己已知的 自己未知的
图中有四个方块：
1、开放领域：自我和他人都知道的
2、隐蔽领域：自我知道，但他人不知道
3、盲区：自我不知道，但他人知道
4、未知领域：自我和他人都不知道的
3、 良好的会议目标应符合哪四项要求？具体阐述其内涵。（P50）
决定召开会议之后的第一项最重要的准备工作，便是设定会议目标。良好的会议目标应符合四项要求：
1.会议目标必须用书面列明：用书面方式写下会议目标，可以产生三种好处：第一、有助于目标内涵澄清；第二、书面目标较不容易被遗忘；第三、当目标种类繁多时，以书面写下比较容易调和它们之间的潜在矛盾。
2.会议目标必须切合实际：所谓切合实际，即指具有实现的可能。会议目标不但应具有相当的挑战性，而且也应该有被实现的可能。
3.会议目标必须具体而且可以衡量：含糊笼统的目标极难充作行动的指南。
4.会议目标所表明的必须是"应实现什么"，而非"应做什么"："应做什么"是以主席为本位，而"应实现什么"则是以成果为本位。以主席为本位的目标，远不如以成果为本位的目标那样具有实效。
4、 在日常工作和生活中，你认为应该如何提高自己的聆听技巧？（P63）
参考：
（1）不要以自我为中心。
（2）选择性注意。
（3）接受责任。
（4）不要有预设立场。
五．案例分析题
王强在完成3年的模具设计专业研究生学习之后，进了一所北方的大型国有企业。企业老总对他很器重，希望他能留在总经理办公室工作。但王强自己经过三思，还是主动申请到一线车间去实习一段时间积累一定的一线工作经验。令他苦恼的是，讲得一口南方普通话，常用专业术语表达问题的他却一直不能被一线工人真正接纳；车间中层领导也总是用"上级派来的"、"飞鸽牌"来为他定位，并不让他真正介入工作。
请根据材料，谈谈你对王强出现的沟通障碍的原因及他应该如何去改善？
参考要点：（P40）
王强出现沟通障碍的原因主要有：
（1）地区语言存在一定的差异
（2）言谈中常用专业术语；
（3）其他员工对他存在刻板印象；
改善的措施：
（1）努力去改正方言上的差异
（2）言谈中，尽量用通俗的语言进行沟通交流；
（3）要认真工作，用实际行动来消除别人对他的误解；
《管理方法与艺术》形成性考核作业二
（第4、5章）
一．名词解释
1．团队：（P72）由两个或者两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的组织形态。
2．弗洛姆期望理论：（P96）某一活动对于调动某一人的积极性，激发出人的内部潜力的激励的强度，取决于达成目标后对于满足个人的需要的价值的大小??效价与他根据以往的经验进行判断能导致该结果的概率??期望值。
3．联想思维：（P125）人们通过一件事情的触发而迁移（想）到一些事情上的思维。
4．原型辐射：（P130）指的是以一个事物（或原型）为中心， 联系它的原型及其各种变化形式， 从各个不同角度或侧面进行发散性思考，以获得对该事物具有较全面的认识。
二．单项选择题
1．团队成员小何和小张经常就同一问题产生不同的观点，但是他们俩经常把问题的分歧做出分析并及时沟通，解决分歧的原因。由此看出健康的团队是需要成员之间相互( D )的。（P84，P89）
A．统一 B．了解 C．鼓励 D．信任
2．团队成员士气低落的征兆很多，（ D ）不属于这种情况的下的征兆。（P79）
A．压力增大 B．缺席和请假的人很多
C．工作绩效差 D．员工交流时间长
3．关于团队建设，说法不正确的是（ D ）。（P76）
A．团队工作的效率大于个人的工作效率
B．任何一个团队，其发展都要经过四个阶段
C．团队中必须具有互补的角色才能和谐地发展
D．团队的类型有很多，所以说一个团队只能属于其中一种类型
4．优秀高效的团队都具有多种相似的特征，（B）特征不属于优秀团队。（P83）
A．广泛的技能和经验 B．有能力超强的人
C．公开交流 D．信任和支持
5．有些人解决问题主要是依赖自己个人的想法和可能性，而不是事实，这类人是属于（B ）。（P114）
A．知觉型人物 B．直觉型人物
C．情感型人物 D．思考型人物
6．古代诸葛亮的"草船借箭"，采用了问题解决技能中的（C）方法。（P135）
A．减少阻力法 B．变阻力为动力法
C．借用外力法 D．以上都不对
恒星团队是天涯企业的一个临时项目研发团队，这个团队由六名人员组成。团队人员的基本素质是很高的，他们的学历都在大学本科以上，所以他们都很自信，觉得没有他们做不好的事情，他们的业绩也一直比较好。王总是此项目的负责人；小毕和小陈是经常能给团队提供各种想法的人，他们经常为不同的想法争论不休；但是小陈与小毕又有所不同，小陈能够经常对想法的可行性作出周密的分析；小迪是能够进行周密计划的人；小寓对交待的工作能够及时准确地完成；小富能够对各种想法作出调查，并能作出评估。令王总非常苦恼的是，虽然这些人员都非常优秀，能够提出各种非常合理的方法，但是他们召开了一次又一次会议，各个人员都各抒己见，在一些细节上纠缠不休，最后还是没有得出结论。
7．上述案例说明，造成这种情况的原因是此项目团队缺少(A )角色。（P82）
A．协调人员 B．创造性人员
C．实施人员 D．分析人员
8．如果团队能够顺利地发展，那么团队中的人员的角色应该是(A )。（P81）
A．互补的 （P86） B．平行的
C．独特的 D．多样的
9．对于上述案例中召开的团队会议，项目负责人王总主持会议时，犯了(D )的错误。（P49）
A．脱离会议目标 B．没有限制人员的想法
C．团队会议不正式 D．项目组人员不应都参加
10．如果项目负责人王总没有对此作出任何改变，团队将会发生(A )方面的问题。
A．受到别的团队排斥 （P 73，P84） B．团队人员冲突
C．影响整体组织目标的实现 D．以上都可能
三．多项选择题
1．斯蒂芬·罗宾斯根据团队的存在目的，把团队分为（ABCD）类型。（P76）
A．多功能型团队 B．问题解决型团队
C．自我管理型团队 D．虚拟团队
2．团队激励的方式有（ABCD ）。（P95--99）
A．目标激励 B．奖惩激励 C．数据激烈 D．典型激励
3．问题解决技能的自我检测包括有（ABC）。（P109）
A．问题解决的能力检测 B．创造性思维能力检测
C．思维方式检测 D．情商检测
4．知觉-思考型管理者比较适合从事（AB）的职业。（P118）
A．会计 B．工程 C．销售 D．咨询
5．问题解决技能的方法有（ABC）。（P131）
A．动力与阻力调节法 B．活用知识法
C．以迂为直法 D．直观思维法
四．简答题
1．有效的团队需要具备一些什么特征？（P83）
（1）有效团队拥有独立的个体。
（2）有效团队使团队成员具有更高的工作效率。
（3）团队对个体具有其特有的吸引力。
（4）有效团队并不是只拥有一个领导。
（5）在有效团队中，团队成员彼此照顾和培养。
（6）有效团队拥有支持领导为领导欢呼的团队成员。
（7）有效团队的团队成员彼此之间拥有很高的信任。
2．分别分析知觉-思考型、知觉-情感型人物与他人的关系，可能的局限及其职业方面的特点。（P117，P120）
参考：
知觉-思考型人物乐意与能够条理清晰地阐述数据的人打交道，但在与他人的关系上，他们可能因为有时无法得到足够的事实而感到沮丧。他们不能容忍项目的延迟，为了完成工作，常常会忽略有利于工作的人情味，人际关系可能会比较紧张。他们对处理物质的、非个人的事物的职业更感兴趣。
知觉-情感性人物通常对他人的想法反应更积极，更容易与同事相处。但他们可能不情愿接受激进的新理论，对抽象的想法不感兴趣，在他们不期待团体支持时要他们对过去的献身行为与决策授予荣誉，可能是困难的。他们在职业选择方面，更热衷于需要与其他组织成员或客户打交道的工作，喜欢与人共事。
3．比较分析联想思维的3种不同类型的特点。（P125）
所谓联系思维，就是人们通过一件事情的触发而迁移（想）到一些事情上的思维。联系有三种类型：相似联想、对比联想、接近联想。
（1） 相似联想：指人脑中出现与某一刺激或环境呈相似态势的联想。
（2） 对比联想：指与某一刺激物或环境呈相反性质的联想。
（3） 接近联想：指头脑中想起与某一刺激物或环境相关联的事物。
4．请你简单阐述一般的解决问题的程序包括哪些主要环节。（P112-113）
人们在作出日常决定时，依赖于一个一般的解决问题的程序。
（1） 决策者对环境刺激作出反应
（2） 决策者进行信息处理
（3） 决策者对各种解决问题的方法进行权衡
（4） 决策者作出决策
（5） 决策者通过反馈调整决策
五．案例分析题
北京市城管大队的工作人员告诉记者，上半年，他们在城八区共查抄了130多个小广告制造窝点，收缴了上百万张小广告。按照现行的法规，城管部门对张贴．散发小广告的人员最多能处以50元的罚款。这样的处罚力度对违法人员来说，根本起不到震慑作用，更别说有些散发小广告的人员出门一不带证件，二不带现金，执法者就是抓住了他们，也无法实施处罚。此外，在小广告后面往往还隐藏着非法经营．偷税漏税．扰乱治安等其他违法犯罪活动。打击这些活动，并非城管一个部门可以做到。就目前情况来看，城管部门在打击小广告的行动上显得力不从心。
城管人员付出了太多的劳动，随见随清，尤其是在一些卫生检查日，满街看到拿着水桶和刷子的人费劲地刷着汽车站牌．电线杆和墙壁。有时候还可以看到，乱贴小广告的人被抓到，罚他拿着水桶和刷子清除整条街的小广告。但是这些违法者很多时候并不那么容易被抓到，而且这些违法者在和城管人员的斗智斗勇中，越来越狡猾，经常是狡兔三窟，联络方式也更加隐蔽，这一切都使城管人员必须付出更多的时间和精力。
人大程曼珍委员认为，治理小广告，疏堵结合很有必要。她指出，现新《条例》中作出在适当地点组织设置公共信息栏，为群众发布信息提供方便的规定十分必要，可以满足一些群众的正当需要。
问题：请你针对上述所反映的问题，利用所学的问题解决相关技能，尝试提出解决城市乱贴小广告问题的办法。（P131-139）
参考： 如何治理小广告的建议：
（1）加大处罚力度，使小广告商充分认识到问题的严重性。
（2）出台相关法律文件，填补法律漏洞。
（3）各部门间协调工作，对于非法经营、偷税漏税、扰乱治安等行为仅靠城管部门是不够的，需加大工商、税务、公安等部门间的协作，使其各司其职，加大打击力度。
（4）政府在加快城市建设的同时也要加大精神文明建设力度，可多处设立广告栏、公共信息栏来丰富群众精神生活。
（5）加大媒体和群众监督。
《管理方法与艺术》形成性考核作业三
（第6、7章）
一．名词解释
1．情商：（P150）指一个人的性格和情绪耐受程度，它包括认识自身情绪的能力，妥善管理自身情绪的能力，自我激励的能力，感知他人感受的能力，人际关系管理的能力。
2．压力：（P156）从心理学的角度讲，指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到员工的行为。
3．压力管理：（P163）可分为三部分，一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念．行为模式和生活方式等。
4．时间管理，（P186）是指用最短的时间或在预定的时间内，把事情做好。
二．单项选择题
1．小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ D ）。（P163应有适度压力）
A．压力不足 B．没有压力
C．压力过度 D．有可能压力过度，也有可能压力不足
2． 王先生毕业于上海某医科大学，当年因为学业出众，作为佼佼者被某知名三级医院录用，可是他工作没多久，就因为和科室里的同事相处不好，觉得受他们排挤，能力不被领导认可，工作压力大就毅然辞职了。王先生的压力来源于（ C ）。（P159）
A．环境 B． 生活
C．人际关系 D 理想与现实的差距
3．下面的说法，不正确的是（ A ）。
A．在工作和生活之间取得平衡，就必须是1：1的平衡 B．压力不足和压力过度都一样对人的身体有害 （P163）
C．压力无处不在，（P156）
D．放弃时间的人，时间也会放弃他，（P186）
4．为了提高时间管理的效率，你可以排除一些与你工作无关的事情，不能够帮助你的方法是（ D )。（P203例外管理以外的不能放弃）
A．把更多操作性的工作分配出去 B．相信你的团队成员
C．学会授权 D．工作时间拒绝接听任何电话
5．你对"时间需要管理"这个观点的态度是（ A )。（P192）
A．同意 B．不同意
C．有时需要有时不需要 D．因人而异
6．你认为以下哪种作法属于比较有效的时间管理（ C )。（P203）
A．做事事必躬亲 B．做事犹豫不决
C．做事分轻重缓急 D．做事漫不经心
刘总是一家制造企业的负责人，工作中需要处理的问题很多，他感到很烦恼。下面是他一周的工作情况：周一，刘总要对他所面对的问题作出一个紧迫/重要性分析，他认为周一应该处理上周人力资源部门反映的员工要求加薪或增加各种福利的问题，否则他们就要进行罢工或辞职；周二他认为应该处理建立一个学习型团队的问题，但是他觉得这种团队建设是不急的事情，所以他周二一天就处理了几个客户投诉的问题；周三上午他又对老客户进行了电话采访，下午针对是否应该发展员工的问题召开了一个会议；周四他处理了一些突发性的设备损害问题；周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周好像很忙，但是又觉得什么重要的事情都没干。
结合此情况，请你回答：
7．刘总出现这样的问题，主要的原因是（ D ）。（P194）
A．工作目标不明确
B．工作没有计划
C．能力不够
D．时间管理方法的欠缺
8．建立学习型团队的事情属于（ C ）的事情。（P198，）
A．紧迫并且重要
B．紧迫但不重要
C．不紧迫但重要
D．不紧迫也不重要
9．刘总为了提高自己的工作效率，（ D ）的做法是不应该的。（P197）
A．能够及时处理问题
B．为重要的工作选择最佳时间
C．把琐事交给助手做
D．不接任何电话以避免打扰
10．刘总把一周的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ C ）的方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一周的计划。
A．优先级别
B．紧迫性/重要性矩阵
C．活动跟踪表（P195）
D．目标管理
三．多项选择题
1．在日常生活中，压力源无所不在，总的来说，主要来源以下几个方面（ABC）。（P156）
A．心理因素 B．环境因素
C．角色因素 D．与生俱来的因素
2．压力管理包括（AC D ）。（P163）
A． 针对造成问题的外部压力源本身去处理 B．顺其自然
C． 改变个体自身的弱点 D．处理压力所造成的反应
3．在个体层面的压力管理中，有三种（ABC）策略可以有效帮助我们应对压力。
（P167）
A． 规划策略 B． 前摄策略
C． 反应性策略 D．逃避策略
4．从管理的角度谈时间，包括有三层意思（ABC ）。（P193）
A．时效 B．时机
C．时代 D．时候
5．时间管理的原则有（ABC D ）。（P196）
A．制订时间进度表的原则 B．应付突发性事件的原则
C．维护日常性事物的原则 D．切莫一心二用的原则
四．简答题
1．压力的概念，压力是由哪些因素造成的。（P156--157）
压力，从心理学的角度来讲，指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到员工的行为。
压力源是指我们造成压力感的那些事情。一般而论，压力源可以分为三类因素：
（1） 心理因素
（2） 环境因素
（3） 角色因素
2．压力的危害主要表现在哪几个方面？（P162）
过度的压力对给人们带来极大的危害，具体表现为：
（1） 过度的压力损害员工个体身心健康
（2） 过度的压力导致决策的失误
（3） 过度的压力会破坏一个企业的健康和持续发展。
3．与其他资源相比，时间资源具有什么特性？并谈谈时间管理对于管理者的重要性。（P192，P194）
时间是管理中的稀有资源。它作为现代管理要素之一，具有四个显著的体征：
（1） 不变性
（2） 不可存储性
（3） 无可替代性
（4） 伸缩性
在管理者所掌握的所有资源中，时间不同其他资源，它没有弹性，找不到代用品来代替它，而且永远是短缺的，谁也没有办法阻止时间的流逝。因此，对于管理者而言，必须要提高时间的效能，就是要合理使用时间和节约时间，在有效的时间内发挥最大的效用。（P194）
4．阐述时间管理的原则及正确的时间管理的思维方法。（P196，P194）
时间管理的原则包括有：（P196）
（1） 制订时间进度表的原则
（2） 应付突发性事件的原则
（3） 维护日常性事物的原则
（4） 切莫一心二用的原则
正确的时间管理的思维方法：（P194）
（1） 既受时间支配，又是时间的主人
（2） 整体性的思维方法
（3） 过一种全面的生活
五．案例分析题 （P184案例）
赵先生是某公司销售总监。他工作积极努力，责任心强。工作以来，总是每天早上7点就出门去公司，一直工作到晚上11点才回家（如果出差在外，就更不用说了）。面对激烈的市场竞争和公司不断下滑的销售业绩，赵对下属的表现越来越不满意。在赵看来，这些人为什么都不能象他那样努力工作？明明非常简单的事情，还婆婆妈妈处理不好，都要他亲自过问。为了扭转被动局面，他越来越忙，并不断压缩自己吃饭和睡觉的时间。他的脾气变得越来越暴躁。如果谁的表现稍不如意，他就不留情面地严厉批评。这让大家见到他都很害怕。有两位销售骨干在昨天提交了辞职报告。家中太太也开始抱怨自己的丈夫太不照顾家庭，家里就像他的旅馆。面对来自工作和家庭的压力，赵感到郁闷和不被理解，却又没有办法解决。他感到自己就像坠入蜘蛛网中，越陷越深，无力自拔。
请结合本案例，从压力的症状及个体缓解压力技能的角度出发谈谈你对压力管理的理解。
参考要点：
案例的主人公积极向上，兢兢业业，但是，却不仅收效甚微，而且面临四面楚歌。不断提高的业绩要求、办公室政治、家庭责任、蛮横的客户、健康受损等等，每一个都像一座座大山，压向这些管理者群体。其后果往往造成轻则决策失误、团队关系紧张、公司里人际冲突、业绩表现失常、骨干人员流失，重则造成过劳死、公司重大决策失误等。从企业的角度来讲，直接的损失表现在人员流失率指标上升，员工病假和矿工率上升，公司医疗开支上升，骨干人员流失，客户流失等；间接的损失表现在重大的决策失误，团队士气低落，损失潜在客户等等。从管理者个人的角度来讲，负面压力可以导致个人健康严重受损，造成无谓的人际冲突，做出让自己后悔的冲动行为，不佳的业绩表现，家庭危机等等。
如果管理者没有受过如何进行压力管理的专业训练，大家通常的应对策略通常是吸烟（通常烟瘾越来越大），找朋友诉苦，自己寻找相关的书籍学习，找个场合发泄，运动等等。但以上方式只有不到10%的奏效，而且往往失之偏颇。因此，要改变这种状况，压力管理能力的提升本身就是管理者的必修课，是领导能力的重要组成部分。
《管理方法与艺术》形成性考核作业四
(第8、9章)
一．名词解释
1．危机：（P215）指企业经营过程中，由两个或两个以上危机因子导致发生，具有突发性和时间压力并威胁到企业的基本价值和最终目标，迫使企业做出决策的事件。
2．危机管理：（P216）有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速．最有效的方法使企业转危为安。
3．冲突：（P241）是个人与个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
4．冲突管理：（P250）有广义和狭义之分。广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现．认识．分析．处理．解决的全过程和所有相关工作。狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律．应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。
二．单项选择题
1．以下哪一个不属于危机的特征( D )（P217）
A．危害性 B．意外性
C．紧急性 D．不可预见性
2．未雨绸缪的作法是属于危机管理中的(A )（P220）
A．危机预防阶段 B．危机处理阶段
C．危机总结阶段 D．以上都不对
3．小王和小李是同一个团队的成员，他们两个经常在一些问题上产生不同的意见，但是他们总是能够以一种实事求是的方式公开表达不同的观点和看法，并相互尊重各自的观点。小王和小李之间的冲突属于( C )冲突。（P244，P248）
A．不健康 B．破坏性
C．建设性 D．公开性
4．某团队因为项目任务责任的问题，成员之间存在大量的冲突，这种情况很可能是因为( D )（P245，组织内部冲突）
A．团队成员参与不够 B．团队成员素质差
C．成员技术水平低 D．团队成员之间没有足够的信任
5．小张领导的小组像其他组织一样，难免会发生一些冲突。那么，解决冲突的方式可以是( D )（P255）
A．对抗 B．回避
C．迁就 D．以上都是
情形一：某单位在一次评职称的过程中出现了问题。因为这一次评职称的名额只有一名，但是符合条件的员工却不止一个。财务部门经理，人力资源部门经理，销售经理．研发经理各自都在为自己的员工说好话，争取得到有关领导的认可，为部门争取荣誉。但是各个部门的员工反应却有所不同，小王说："我觉得这些职称没什么用，谁爱得准得"。老李则说："我觉得这个职称应该给我，我在公司已经有十年了，没有功劳电有苦劳吧。"小张则说："我认为这个职称应该给现在年轻有为的人，他们才是公司未来的顶梁注"。但是就一个名额，到底评给谁呢?
情形二：组织结构不合理和机构重叠的问题就会使多家"婆婆"共管一个"媳妇"。许多"婆婆"向同一个"媳妇"发命令，即便不产生矛盾，也会引起广泛的冲突。如有一次卫生部与轻工部颁发的关于化妆品的质量指标就互相矛盾，导致1992年3月15日爆发了一场波及全国的化妆品危机，在这次危机中，中国八大化妆品厂在10种化妆品上的损失达到了4亿元。
根据以上案例，回答6～10题。
6．组织内部或组织之间广泛存在( A )。（P241）
A．冲突 B．结构不合理的毛病
C．政策执行不当的问题 D．资源匮乏的问题
7．冲突并非都是坏事，从组织的角度来看，冲突可以分成( C )。（P248）
A．好的冲突和坏的冲突 B．破坏性冲突和利益性冲突
C．破坏性冲突和建设性冲突 D．实施中冲突和发展中冲突
8．"情形二"中卫生部和轻工部就质量指标所发出的通知出现了矛盾和不一致，这样的冲突属于( B )。（P243）
A．潜在冲突 B．公开冲突
C．个人冲突 D．组织冲突
9．对于冲突而言，说法正确的是( A )（P246）
A．冲突在一个组织当中是时刻存在的，并且对组织本身有好坏之分。
B．冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有害的
C．冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有益的
D．只要注意做好协调，冲突可能永远消失
10．情形一中小张和老李的观点显然不同，产生这种情况的原因是( D )．（P249）
A．两人之间有公开性的冲突 B．小张的思想比老李的思想高尚
C．老李不求上进 D．两人的价值观不同
三．多项选择题
1．危机管理的特点有（ABC ）。（P218）
A．不确定性 B．应急性
C．预防性 D．随意性
2．对于当代政府．企业来说，成功的危机管理一般具有（ABC D）的关键因素。（P230）
A．有效的组织管理机制 B．危机管理制度化
C．高层的重视与直接参与 D．良好的信息系统支持
3．属于当代冲突观的观点有（B D）。（P247）
A．冲突时可以避免的
B．在任何组织形态下，冲突时无法避免的
C．最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提条件
D．最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在
4．属于建设性冲突的观点有（AB）。（P248）
A．大家以争论问题为中心 B．双方对实现共同目标的关心
C．双方对赢得自己观点胜利十分关心 D．由问题的争论转为人身攻击
5．托马斯认为人们对于冲突的反应大致有（ABC D）。（P253）
A．强制 B．适应
C．回避 D．妥协
四．简单题
1．什么是危机？危机在发展的过程中一般会经历哪些阶段？（P215，P217）
危机是指企业经营过程中，由两个或两个以上危机因子导致发生，具有突发性和时间压力并威胁到企业的基本价值和最终目标，迫使企业作出决策的事件。
一般来说，危机在发展过程中，经过四个阶段：（P217）
（1） 危机酝酿期
（2） 危机爆发期
（3） 危机扩散期
（4） 危机消失期
2．什么是危机管理？危机管理具有哪些特点？（P216，P218）
危机管理是指有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速．最有效的方法使企业转危为安。
危机管理的特征有：
（1） 不确定性
（2） 应急性
（3） 预防性
3、 什么是冲突，冲突的本质主要表现在哪些方面？（P241--242）
冲突是个人与个人之间、个人与团体之间或团体与团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
冲突的本质主要表现在：
（1） 冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。
（2） 组织的冲突时行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。
（3） 冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法等。
（4） 冲突是一个过程。
（5） 冲突的各方既存在相互对立的关系，又存在相互依赖的关系。
4、 有几种处理冲突的策略，每种策略具有什么特点。（P253--254）
处理冲突的策略大致可以分为五种：强制、适应、回避、妥协和协作。五种策略的特点分别是：
（1） 强制：企图以对方为代价，换得自己的需要。
（2） 适应：着重于满足另一方的需求而忽视自己的需要。
（3） 回避：通过对冲突采取置之不理或拖延的方法，忽视双方的利益。
（4） 妥协：合作水平和自持水平都居中。
（5） 协作：企图同时顾及到双方的立场和观点。
五．案例分析题
11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬．农夫山泉水溶C100西柚汁饮料．统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称"砒霜"，为有致癌作用的有毒元素。
12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。
一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击"砒霜门"事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法．知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。
请根据材料，谈谈你对农夫山泉在处理危机过程的看法。
参考：（通过危机管理相关内容进行回答即可）（P226危机处理阶段的措施）
1、危机产生后，企业必须高度重视，第一时间要作出反应。
2、进行有效的公关活动。危机产生之际，消费者会对企业的产品信心大降，要最大限度降低负面影响，必须要善于采用媒体公关和政府公关消除影响。
3、对危机进行有效切割。 把出现的问题尽可能排除在企业整体之外或控制在小范围内，避免危机进一步被扩大化。
4、多方面寻求危机产生的根源，只有找出原因才能采取正确的措施。
5、当危机真相澄清以后，企业应该采用冷处理方式，用时间来消化危机带来的影响。
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